Perder los nervios en el trabajo, puede salirte caro

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Momentos clave

Juan Gabriel vuelve de un fin de semana de competición en Montmeló y se topa en el aeropuerto con una escena difícil de creer: una cola mal señalizada, una familia a punto de ser separada y dos trabajadoras que pierden los nervios delante del avión entero. Una anécdota divertida por fuera y una clase de gestión del estrés por dentro.

El episodio, en profundidad

Juan Gabriel Gomila vuelve de un fin de semana de competición en el circuito de Montmeló y, en el vuelo de regreso a Mallorca, se encuentra con un espectáculo que no estaba en el programa: dos trabajadoras de Ryanair perdiendo los nervios delante de un avión entero. El episodio 155 de Frogmación es esa historia contada con todo detalle, y lo que se puede sacar de ella sobre gestión del estrés cuando tu trabajo consiste en tratar con gente.

Antes del lío: ingenieros, datos y un accidente serio

El fin de semana había ido bien. Una empresa con la que lleva tiempo colaborando le invitó al circuito de Barcelona para trabajar codo con codo con los ingenieros de pista de un equipo de resistencia y explorar usos de la inteligencia artificial aplicada al mundo del motor. Y eso hicieron: «estuvimos todo el fin de semana trabajando leyendo datos, estuvimos con los pilotos, con los coches», entre prototipos, hipercars y coches de competición.

También hubo un susto de los que se recuerdan. Una piloto de un equipo íntegramente femenino se pegó un golpe muy fuerte con un Porsche: «la carrera se paró durante más de media hora, médicos, la chica no podía salir, no veía absolutamente nada, estaba totalmente desorientada». Al final salió por su propio pie, pasó la noche en un hospital de Barcelona y, por lo que él sabe, ya está de alta y con ganas de correr la siguiente carrera.

Primer acto: dos carteles que se contradicen

La vuelta a Mallorca era en Ryanair, a las diez y cuarto de la noche. La compañía separa la cola en dos: Priority y no Priority. El problema es que el cartel del suelo y el cartel de encima de la puerta de embarque decían cosas distintas: «en el de Ryanair, el Priority era el lado izquierdo y en la puerta de embarque arriba ponía Priority el lado derecho».

Cuando la fila ya tiene quince o veinte personas, el cartelito del suelo no lo ve nadie. Resultado: mucha gente colocada donde no tocaba. Un error de señalización, no de los pasajeros. Y ahí es donde una situación banal se convierte en un problema, porque la empleada que revisaba la cola decidió gestionarlo a base de broncas, una detrás de otra, en lugar de resolver lo evidente.

Segundo acto: separar a una madre de sus hijos

El punto de no retorno llegó con una familia en la que unos tenían Priority y otros no: una mujer, otra pariente y dos niños de cuatro, cinco o seis años. La empleada quiso que los niños embarcaran solos por la fila Priority y que los adultos fueran por la otra. Un señor mayor que estaba detrás intentó razonar con ella: «que estos tienen Priority y tal, que no tiene sentido separarlos, que a nosotros nos da igual, que entren todos juntos, no vamos a montar un drama».

La respuesta no fue rectificar, fue castigar. Primero la amenaza de que así no embarcaba nadie, y después la sentencia al señor: «y usted por no callarse ahora se va al final de la fila, usted subirá el último al avión». Juan Gabriel insiste en que el hombre no discutió ni levantó la voz en ningún momento. Solo se quedó donde estaba.

Tercer acto: seguridad, lágrimas y hojas de reclamaciones

La empleada paró el embarque entero y llamó a seguridad. Dos guardas apartaron al señor a un lado mientras la otra trabajadora de tierra seguía embarcando a los Priority. La madre, que había quedado relegada a la otra fila con sus hijos ya casi dentro del avión, terminó cogiendo su maleta, poniéndose en la fila Priority y pasando sin que nadie la parara: la segunda empleada la dejó pasar y punto. Es decir, la norma que había provocado media hora de bronca se saltó sola en cuanto alguien decidió no aplicarla.

A partir de ahí, todo fue a peor. Mientras explicaba su versión a los guardas de seguridad, la empleada rompió a llorar delante de la cola, repitiendo que ella seguía las normas de la empresa y que la ningunean. Los pasajeros que ya estaban embarcando contaban a seguridad lo que habían visto de verdad. Y el desenlace fue de manual: «Más de 10 personas pidieron una hoja de reclamaciones». Cuantas más hojas pedían, más se hundía ella. Lo que en el podcast se resume en diez minutos fue más de media hora de discusión y de retraso.

Cuarto acto: el micrófono del avión

La historia parecía acabada al sentarse, pero no. Dentro del avión, la sobrecargo empezó a pedir por megafonía que todo el mundo se sentara y dejara de obstruir el pasillo. Segundo aviso, con el tono más alto. Tercer aviso. Hasta que llegó la frase que hizo reír a media cabina: «hasta que cada uno no se sienten en su puto sitio, este avión no va a ninguna parte, porque lo digo yo y me sale de los huevos».

Al aterrizar en Mallorca no había nadie despidiendo en la puerta, algo que en un vuelo normal siempre pasa. En su opinión, más que demostrar autoridad, las dos escenas demostraron lo contrario: que ninguna de las dos sabía sostener la presión de un embarque con el avión lleno y retrasado.

Dos formas mejores de meter gente en un avión

La parte constructiva del episodio es esta. Los grupos numerados no resuelven nada, porque el atasco lo crean los pasajeros que ya están sentados y tienen que levantarse. Su propuesta: «La primera sería hacer entrar primero a todo el mundo que va en la ventana». Después el resto, de fuera hacia dentro, de modo que quien se sienta ya no vuelva a levantarse.

La segunda opción, cuando se embarca por delante y por detrás como aquella noche, es llamar en grupitos pequeños: los cinco primeros de cada puerta, luego los siguientes, y así sucesivamente. Y sobre los cambios de asiento, su postura es simple: a quien viaja solo le da igual sentarse en el 27C o en el 28A, así que negarle a una madre o a dos amigas que se sienten juntas es crear un problema donde no lo hay.

Lo que te llevas

El fondo del episodio no es Ryanair, es la gestión del estrés. Una señalización mal puesta se podía haber arreglado en treinta segundos; en su lugar hubo media hora de retraso, un señor apartado por seguridad, una empleada llorando y más de diez reclamaciones. Como resume él mismo, «todo por no saber gestionar una situación de estrés». Su recado a la compañía es doble: pensar a quién se pone en la puerta de embarque y, sobre todo, cómo se trata y se forma a esa persona antes de dejarla sola frente a doscientos pasajeros.

El episodio se cierra con una pregunta directa a quien escucha: si te ha pasado algo parecido en un vuelo, cuéntalo en los comentarios. Y si quieres el resto de episodios del podcast, están en la web de Frogames Formación.